Anche prima del Covid-19, le aziende e le organizzazioni giocavano d’azzardo con il loro futuro e con la salute e la vita dei dipendenti se non prendevano provvedimenti per garantire che i loro piani di comunicazione e gestione delle crisi funzionassero quando necessario, sempre che, ovviamente, che avessero dei piani in atto. Secondo un sondaggio del 2019 condotto da CS&A International e PR News, circa il 62% delle aziende aveva piani di crisi, anche se non si sapeva quante li aggiornassero regolarmente. Quasi il 60% dei dirigenti intermedi e senior intervistati ha dichiarato di non aver mai condotto un’esercitazione di crisi o di non essere sicuro di quante volte le loro aziende abbiano tenuto esercitazioni.
La prossima crisi
Che ruolo ha avuto la crisi del coronavirus nel convincere le aziende a prepararsi per la prossima crisi o su sopravvivere a questa continua emergenza sanitaria nazionale? Caroline Sapriel è managing partner di CS&A International, la società di gestione del rischio, della crisi e della continuità operativa che ha condotto l’indagine con PR News. Ritiene che la consapevolezza della preparazione alle crisi sia aumentata con il Covid-19. Ma una maggiore consapevolezza potrebbe non portare a una maggiore prontezza.
Sapriel ha detto che coloro che prima non erano pronti per una crisi non possono essere preparati ora se sono colpiti economicamente e finanziariamente in difficoltà. “È l’annosa questione se un’organizzazione vede la preparazione alle crisi come un investimento o come un costo... chi sopravvive senza o con poca preparazione probabilmente continuerà a pensare che sia un buon metodo ed se ne compiace”, ha detto.
Cosa potrebbe mai andare storto se la vostra azienda non ha un piano di crisi o non lo sperimenta regolarmente? In una parola, molto. Se la vostra organizzazione preferisce essere sicura piuttosto che dispiaciuta, ci sono tre cose che può fare per proteggere se stessa:
- Avere piani di emergenza per diversi scenari di crisi
- Testare i piani organizzando esercitazioni e prove
- Rivedere i piani per riflettere le lezioni apprese dalle sessioni di pratica
Ci sono tre organizzazioni che stanno facendo proprio questo
Un piano per ogni crisi
Il Progetto HOPE sa tutto sulle situazioni di crisi. Secondo il suo sito web, “Dalle Bahamas alla Sierra Leone, i team del Progetto HOPE sono al lavoro in tutto il mondo, rispondendo alle crisi, aiutando le persone a superare le malattie e fornendo agli operatori sanitari la formazione e gli strumenti necessari per salvare più vite“.
Quando si tratta di rispondere a una crisi, l’organizzazione sanitaria e umanitaria globale non corre alcun rischio, ha un piano di crisi diverso per diversi scenari. “Abbiamo modelli per i disastri naturali, per il rapimento, ecc. Per rispondere a una crisi umanitaria, abbiamo quelle che chiamiamo SOP (Standard Operating Procedures)”, ha detto Rabih Torbay, presidente e CEO.
La pratica non rende perfetti
Piuttosto che presumere che i loro piani funzioneranno, il progetto HOPE conduce esercitazioni per metterli alla prova. “…Abbiamo condotto un’esercitazione sul rapimento e sulle comunicazioni di crisi, così come un’esercitazione di 3 giorni di risposta alle crisi umanitarie nel nostro campus in collaborazione con la Johns Hopkins e l’Humanitaria U che comprendeva molti studenti”, ha detto Torbay.
Dopo ogni esercitazione il Progetto HOPE applica ciò che hanno imparato per rafforzare e migliorare i loro piani. Ha osservato che “Ogni volta che facciamo una di queste esercitazioni, modifichiamo un po’ il piano in base a ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato”. Quello che abbiamo imparato è che questi piani sono buoni strumenti, ma non sono la soluzione“. Aiutano a ricordare ciò che si dovrebbe e non si dovrebbe fare, sulla base delle best practices e dell’esperienza”. Tuttavia, non ci sono due situazioni che siano uguali, e quindi, [non c’è] un piano perfetto”.
Assicurare il proprio successo
USAA è una società di servizi finanziari i cui 35.000 dipendenti servono quasi 13 milioni di membri delle forze armate statunitensi, veterani e le loro famiglie. Per testare i suoi piani e assicurarsi che il personale sia pronto a rispondere alle varie crisi, l’USAA conduce esercizi annuali da tavolo, su scala reale e virtuali presso la sede centrale di San Antonio, Texas, e gli uffici regionali in tutto il paese. Gli scenari di crisi vanno da situazioni di sparatorie su larga scala fino alla perdita di centri dati e incendi presso le strutture aziendali, secondo Christian Bove, direttore delle comunicazioni di USAA.
Oltre a pianificare e gestire le proprie esercitazioni, a luglio l’azienda ha partecipato a Cyber Storm 2020, condotta dalla Cybersecurity and Infrastructure Security Agency. L’esercitazione, durata tre giorni, ha riunito più di 1.000 partecipanti del settore pubblico e privato per simulare una risposta a una crisi informatica nazionale che ha avuto un impatto sulle infrastrutture del Paese.
Bove ha affermato che l’esercitazione è stata un’opportunità per formare professionisti della gestione delle crisi provenienti da tutto il settore dei servizi finanziari e dalle agenzie governative. “Ogni volta che l’USAA ha la possibilità di partecipare ad esercitazioni di gestione delle crisi con altre agenzie e organizzazioni, e siamo in grado di imparare le migliori pratiche l’uno dall’altro, ciò va a vantaggio del settore e dei nostri membri nel loro insieme”, ha detto Mickie Williams, vice presidente aggiunto del business continuativo delle imprese dell’
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Aiuto esterno
Per le aziende e le organizzazioni che non hanno le competenze o le risorse interne per testare i loro piani di gestione e comunicazione delle crisi, ce ne sono altre a cui possono rivolgersi per ricevere assistenza. Una di queste è The Social Simulator, Inc. che, secondo il presidente della società Steph Gray, tiene ogni anno 150 esercitazioni per i clienti di tutto il mondo. Nell’ottobre 2019 The Social Simulator ha contribuito a condurre un’esercitazione di due giorni per la città di Redmond, Washington. Tra i partecipanti vi erano circa 30 funzionari dell’informazione pubblica (PIO) di agenzie governative di Redmond, nello stato di Washington, e del Canada. L’esercitazione ha cercato di determinare come i professionisti della comunicazione avrebbero risposto a un terremoto di categoria 9.0 (alias “The Big One”) che potrebbe colpire il nord-ovest del Pacifico.
L’esercitazione, che ha utilizzato la piattaforma proprietaria della società Social Simulator, ha posto particolare enfasi sulla gestione efficace della disinformazione sui social media e sulla fornitura di messaggi di sicurezza alle comunità locali in caso di disastro naturale, ha detto Gray. I team hanno pubblicato messaggi, informazioni e aggiornamenti sul terremoto su pagine e siti web di Twitter e Facebook e hanno monitorato i feed di notizie.
L’esercizio ha posto diverse sfide per i PIO, tra cui:
- Quanto velocemente e quanto bene potrebbero utilizzare i social media per comunicare con il pubblico chiave all’indomani del finto disastro naturale?
- Come potrebbero condividere informazioni, avvertimenti e messaggi con varie agenzie governative?
- Chi prenderebbe l’iniziativa per garantire che le informazioni e gli aggiornamenti siano pubblicati rapidamente sulle piattaforme dei social media?
- Come collaborerebbero con i giornalisti e le organizzazioni giornalistiche in una situazione di tale pressione?
Dopo l’esercizio, Gray ha detto che Redmond ha rivisto il loro processo di informazione pubblica, ha apportato modifiche al loro piano di gestione delle crisi e ha aggiornato un memorandum d’intesa con le giurisdizioni del governo locale su come coopererebbero in caso di un grave incidente. Una cosa è imparare da come gli altri si sono preparati ad affrontare una crisi. Applicare queste lezioni è un’altra cosa.
