Domenica calda di fine estate a Milano. Maria, 45 anni, è alle prese con un host di Airbnb furiosa perché nell’appartamento non funziona l’aria condizionata. Ha chiamato subito il tecnico, che è intervenuto, ma non aggiustato nulla. Lo ha richiamato, ma questo promette appuntamenti che non mantiene e si nega. Maria è furiosa ma l’ospite lo è ancora di più. “Sto facendo tutto il possibile”, cerca di spiegare. “Evidentemente non è abbastanza”, le risponde l’ospite, “fa caldo e sto soffrendo”.
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In quello stesso giorno in un bel caseggiato con piscina di zona San Siro (sempre a Milano) si discute la decisione di un condomino di affittare il proprio appartamento per periodi brevi, con il risultato che, nella bella piscina, si aggirano in continuazione sconosciuti di diverse etnie.
“Il regolamento di condominio non lo permette”, mi racconta Lisa, “e soprattutto dice molto chiaramente che se non si è accompagnati dal proprietario di casa non si può venire in piscina”. Piccoli grandi disguidi in cui si può trovare chi affitta la propria abitazione attraverso quelle piattaforme come Airbnb ma anche Wimdu, Homeholiday, Booking e tanti altri, che mettono direttamente in contatto proprietari di casa e viaggiatori.
Un mercato non ancora pienamente normato ma che a Milano è in forte crescita, come riporta un’analisi pubblicata dall’Università Bocconi. Una ricerca interessante perché permette di avere una fotografia dell’accoglienza alternativa e del suo impatto in una città che sulla sharing economy sta puntando molto.Secondo l’indagine, Airbnb in soli 3 anni dall’apertura degli uffici italiani, ha raggiunto a Milano circa 6.880 annunci che si divino in proprietà intere e stanze private.
Un fenomeno che ancora non mette in crisi l’offerta alberghiera (che può vantare 455 strutture per 46.420 posti letto), ma che ha già superato in maniera significativa quella extralberghiera. Secondo una comparazione effettuata dalla ricerca, infatti, nel centro storico milanese, per esempio, a fronte di 59 esercizi extralberghieri ci sono 443 alloggi presenti su Airbnb che offrono 1.415 posti letti contro 395 di B&B, appartamenti per vacanze, case per ferie, ostelli e campeggi.
L’offerta dell’accoglienza fra pari è destinata ad aumentare se si considera che altri operatori presto potrebbero fare il loro ingresso nel mercato italiano, come già avviene in altri paesi europei.Confrontando, per esempio, Milano e Barcellona, si evince che l’accoglienza alternativa nel capoluogo lombardo è composta da circa undici mila alloggi, mentre nella capitale catalano sono più di 35.000 distribuiti su diversi operatori (12.000 circa quelli pubblicati su Airbnb).L’ospitalità alternativa, tuttavia, continuerà a crescere non solo per questo.
Soddisfazione del cliente e la flessibilità dell’offerta faranno, probabilmente, il resto.
L’indagine della Bocconi, infatti, rileva che i commenti degli ospiti sul campione analizzato a Milano riportano un giudizio medio di 4.7 su 5, mostrando quindi un livello molto alto di soddisfazione del cliente. E se è vero che questo dato deve essere preso con il beneficio del dubbio, perché non sempre chi non è soddisfatto scrive una recensione (soprattutto quando il proprietario è premuroso e gentile nonostante l’alloggio non sia come ce lo si aspettava), è altrettanto vero che viaggiare in case di privati permette di vivere un’esperienza più coinvolgente e personale. Inoltre l’offerta è generalmente più flessibile di quella tradizionale sia in termini di prezzi che di destinazioni. Sempre secondo l’indagine della Bocconi, infatti, all’interno del centro storico milanese, per esempio, si può trovare una stanza da 35 a 500 euro a persona per notte, con un prezzo medio che va da 132 euro per il soggiorno in una proprietà intera e 93 euro per una stanza privata. Un’offerta, quindi, in grado di soddisfare esigenze molto diverse – non solo quelle dei turisti low budget – e che si distribuisce in quartieri centrali e periferici: 1/5 degli alberghi si trova in centro a fronte di poco più del 10% degli alloggi di Airbnb, cosa che confermerebbe le stime del servizio americano secondo la quale il 74% delle proprietà presenti sulla piattaforma sono fuori dalle zone battute dagli hotel. Infine c’è un altro segnale che fa presumere la crescita dell’accoglienza alternativa: operatori tradizionali, come Booking, stanno entrando nel mercato con un’offerta iniziale che su a Milano raggiunge i 621 alloggi ma che probabilmente continuerà a aumentare.
La crescita dell’offerta cambia anche il volto di chi offre il proprio appartamento. Se, infatti, in principio la narrazione di Airbnb invitava a condividere il proprio appartamento o stanza vuota per ricavare un guadagno extra e per socializzare, oggi, anche a Milano, molti proprietari utilizzano Airbnb come un vero e proprio progetto di investimento immobiliare, gestito a volte addirittura tramite un agente immobiliare o altro tipo di società. L’indagine della Bocconi sul centro della città rivela, infatti, che gli alloggi proposti sono soprattutto proprietà intere (84%) e solo per una piccola quota (16%), uno spazio all’interno della propria abitazione.
Sono quindi seconde case, o terze, o quarte.
Quasi 4 host su 10 (il 39%) propone in affitto su Airbnb almeno 2 proprietà, e quasi il 4% dei proprietari offrono almeno 10 alloggi a Milano o in altra località (si arriva a casi di host che gestiscono, complessivamente, fino a 144 alloggi). La ricerca ovviamente darebbe risultati diversi se fosse estesa anche alla periferia della città, ma è interessante osservare come l’offerta si stia “professionalizzazione”, cosa che, tra l’altro, è in linea con quanto sta accadendo anche in altre città internazionali.
Milano quindi è una città sempre più sharing anche per quanto riguarda l’accoglienza. C’era da aspettarselo ma quando le sensazioni sono supportate dai numeri fa sicuramente un altro effetto. Rimane ora da vedere come e quando si adegueranno la città e la normativa. Gli aspetti da indirizzare sono sicuramente molti e riguardano la salvaguardia del settore, dei lavoratori e dei cittadini. Un primo provvedimento che andrebbe almeno in parte ad indirizzare le esigenze del mercato e di chi ci lavora, potrebbe riguardare l’introduzione di una norma che differenzi in maniera netta chi decide di condividere la propria casa saltuariamente e chi, invece, desidera farlo in maniera professionale.
A impegni diversi dovrebbero, infatti, corrispondere trattamenti differenti sia in termini di tassazione che di obblighi, in modo da facilitare chi condivide la propria casa per “sbarcare il lunario” e chi, invece, intende farlo in forma imprenditoriale.
Londra, Amsterdam e Parigi si sono già mosse in tal senso introducendo un tetto massimo in giorni che distingue l’attività saltuaria da quella professionale. E se su questo aspetto anche Milano sta lavorando (c’è una proposta di legge regionale sul turismo in corso e anche un dialogo abbastanza avviato fra Airbnb e il Comune di Milano), molto meno si sta facendo per regolare i diritti dei consumatori, o meglio, dei prosumer, cioè di chi offre il servizio e di chi lo utilizza. A oggi la gestione reclami, infatti, è in mano alle singole piattaforme che ne assicurano l’efficienza in base alle proprie forze economiche, cosa che, tra l’altro, rafforza chi ha già acquistato una certa posizione sul mercato a discapito di nuovi possibili operatori.
Manca, infatti – a Milano, come in altre città – un processo strutturato, incondizionato, e coordinato di gestione reclami capace di garantire trasparenza e appellabilità. Un tale processo, se avviato e supportato da operatori pubblici, faciliterebbe l’entrata di nuovi concorrenti e aiuterebbe a gestire controverse e criticità come quelle in cui si sono trovate Maria e Lisa. Loro, al momento, hanno provveduto da sole: la prima ha rimborsato all’ospite il 20 per cento della prenotazione in cambio della promessa di non ricevere recensioni negative. Cosa che, evidentemente, mette in luce anche la fragilità del sistema di recensioni che regola il rapporto di fiducia fra chi frequenta il servizio. La seconda, insieme agli altri condomini, ha deciso di iniziare una causa legale. I cui esiti, si sa, saranno lunghi e incerti.
MARTA MAINIERI
