Perché i chatbot hanno fallito e quale sarà il futuro dell’AI conversazionale? E le aziende come possono utilizzare questa tecnologia per creare relazioni con i clienti e aumentare le vendite?
Chatbot, perché hanno fallito e quale sarà il futuro dell’AI conversazionale
La pandemia ha reso ogni business digitale di default, ma anche prima del Covid-19, le aziende hanno riconosciuto il potenziale dell’intelligenza artificiale (AI) conversazionale.
Uno dei primi usi dell’AI nel servizio clienti si è tradotto nell’utilizzo dei chatbot che, con il trascorrere del tempo, hanno sviluppato la reputazione di fornire un servizio clienti inefficiente, impersonale e frustrante, incrementando i problemi che avrebbero dovuto risolvere.
Cosa è andato storto? Ecco le tre ragioni principali per cui i primi chatbot hanno fallito:
- Gli sviluppatori dei chatbot non hanno usato l’apprendimento automatico in modo efficace.
L’AI è progettata per imparare e perfezionarsi nel tempo. Il bot dovrebbe essere in grado di imparare dalle interazioni passate e migliorarsi. I primi chatbot semplicemente non erano così avanzati come lo sono oggi.
- I chatbot non venivano aggiornati con costanza. Anche ora, alcune aziende cercano di costruire i propri chatbot, ma non riescono a gestirli correttamente. Per esempio, non mantengono il loro chatbot aggiornato con nuove informazioni sui prodotti, il che porta a clienti frustrati e vendite abbandonate.
- Si è tentato di automatizzare tutto. È importante imparare cosa automatizzare e cosa non automatizzare. Le domande più complesse dovrebbero essere lasciate agli agenti umani.
Errori e nuove soluzioni
I chatbot devono essere intesi come un mezzo per un fine e non come l’obiettivo finale stesso.
Troppo spesso le aziende si preoccupano che i chatbot sostituiscano i loro team di assistenza clienti e disumanizzino l’esperienza del cliente mentre, al contempo, chiedono al loro chatbot di fare troppo.
Quindi, come possono fare le aziende a utilizzare questa tecnologia per creare relazioni efficienti con i clienti e aumentare le vendite? Devono utilizzare la migliore tecnologia disponibile. Le tecnologie di apprendimento automatico sono molto più complesse ed efficaci ora.
Bisogna, poi, sapere cosa automatizzare e cosa non automatizzare, in modo tale da offrire al cliente un’interazione positiva con il servizio clienti aziendale.
Chatbot, il futuro dell’AI conversazionale
Per quanto riguarda il futuro del settore dei chatbot, c’è un’enorme opportunità di mercato: a livello globale, infatti, l’85% dei consumatori vorrebbe essere in grado di messaggiare con i marchi.
Ma le aziende devono fare le cose per bene. Basta una sola esperienza di supporto scadente per spingere il 50 per cento dei clienti verso un concorrente.
L’Europa è all’avanguardia nel modo in cui si percepisce e si usa l’AI. Nel 2020, il team delle linee di emergenza della Danimarca è stato supportato da chatbot nella gestione della pandemia da Covid-19. Allo stesso modo, ALAB Laboratoria in Polonia è diventato il partner ufficiale del governo per i test di Covid-19 e ha utilizzato le integrazioni dei chatbot per scalare le operazioni di prenotazione degli appuntamenti. E nell’aprile 2021, la Commissione europea ha proposto nuove azioni e regole per l’AI affidabile.
Con l’aiuto dell’IA conversazionale, i team di assistenza clienti umani possono dedicare più tempo al lavoro significativo, come coltivare le relazioni con i clienti e generare entrate. Inoltre, questo aiuta a trattenere il personale. Le ragioni più comuni per il turnover del personale nei team di assistenza clienti in questo campo sono il burnout e la mancanza di opportunità di crescita.
