Oggi Facebook ha fatto una delle sue più grandi mosse commerciali per migliorare i servizi che fornisce alle imprese sulla sua piattaforma: ha acquisito Kustomer, una startup nata con l’obiettivo di sconvolgere il settore dei servizi al cliente con un nuovo approccio per fornire agli imprese dati migliori e un’immagine più unificata degli utenti, riunendo i numerosi social media e una più lunga storia tra questi e l’azienda in questione. I termini non sono stati divulgati, ma abbiamo conferma da fonti molto vicine all’accordo che si tratta di 1 miliardo di dollari. I resoconti dell’affare (e il presunto prezzo) sono stati pubblicati oggi dalla WSJ.
Facebook acquisisce Kustomer
Kustomer – co-fondata dal CEO Brad Birnbaum e Jeremy Suriel (i due hanno lavorato insieme in altre startup, tra cui Airtime e AOL e hanno venduto una startup a Salesforce) – aveva raccolto circa 174 milioni di dollari in finanziamenti privati da investitori che includevano Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures e Social Leverage.
L’ultima volta è stata valutata 710 milioni di dollari, secondo le stime di PitchBook.
L’interesse di Facebook per Kustomer è molto diretto, e allo stesso tempo è un segno molto significativo di ciò che spera di fare strategicamente. Il social network sta lentamente costruendo un grande business che fornisce servizi di assistenza alle imprese sulla sua piattaforma, e il piano ora è di raddoppiare il numero di utenti con una piattaforma che farà molto di più, potenzialmente con un servizio a pagamento.
Oggi ci sono circa 175 milioni di persone che utilizzano Facebook in questo modo, che includono sia coloro che utilizzano Facebook come “identità” online primaria – al posto di un sito web o di un’applicazione mobile propria, spesso le aziende di oggi hanno semplicemente una Pagina su Facebook – sia quelle aziende che forniscono canali di conversazione su applicazioni di messaggistica di proprietà di Facebook come Instagram, Messenger e WhatsApp come l’unico modo per contattarle.
Considerando che Facebook ha più di 2 miliardi di utenti, 175 milioni non sembrano molti. Ma man mano che l’azienda inizia a vedere una concorrenza sempre più agguerrita da parte di player del calibro di Snapchat, TikTok e probabilmente altri nel corso del tempo, avere un prodotto migliore per le aziende darà a Facebook un modo migliore per farle rimanere nell’ecosistema di Facebook. Inoltre, darà alle aziende una maggior possibilità di avere un flusso di entrate derivate dalla pubblicità, che rimane la sua più grande cash-cow con un grande margine di guadagno.
In effetti, il servizio clienti è un settore interessante per Facebook. L’azienda ha investito e costruito una serie di funzionalità aggiuntive per le aziende sulle sue app di messaggistica – recentemente su WhatsApp, ad esempio, ha iniziato a rendere più facile per le aziende permettere alle persone di fare acquisti tramite l’app.
In effetti, il termine specifico che Kustomer e altre società di CRM utilizzano per descrivere ciò che fanno è il rapporto con i clienti “omni-canale”. Ciò significa che forniscono agli utenti commerciali di Kustomer un quadro completo dei molti luoghi disparati in cui le “conversazioni” possono avvenire con i clienti – sia sulle applicazioni, sui social media, nei siti web, tramite chatbot, e-mail, ecc. La logica è che questo rende l’azienda più efficiente e gli fornisce un quadro migliore sia del modo in cui l’azienda si muove su questi canali, sia del contesto in cui un utente specifico contatta l’azienda da uno di questi canali, oltre a un quadro più completo dei clienti stessi.
All’inizio di questo mese anche Snapchat si è mosso in questa direzione e ha acquisito Voca.ai, che implemente i bot vocali al supporto clienti. Anche se non abbiamo idea di come Snapchat utilizzerà questa tecnologia – alcuni hanno ipotizzato che potrebbe essere per costruire comandi vocali e tecnologia basata sull’audio – avrebbe senso implementarla in un portafoglio di prodotti più ampio, fornendo più strumenti alle aziende che già utilizzano Snapchat per commercializzare se stesse. L’acquisizione di Kustomer sembra molto tempestiva in questo senso.
