Un interessante incontro sul Digital si è tenuto lunedì 19 alla pasticceria Pavè di Milano, un luogo davvero insolito per un’occasione del genere, così come era insolito fino a qualche anno fa pensare ad una Banca che non avesse filiali.
“Negli anni ’90 era normale creare uno spot di 30 secondi che comunicasse al grande pubblico. Oggi non è più così.” Questa è stata una delle frasi pronunciate da Christian Miccoli, Amministratore Delegato di CheBanca! (editore di Chefuturo!, ndr) uno degli intervenuti nel grazioso salottino di Pavè.
Oltre a lui, al cospetto di numerosi giornalisti e blogger, erano presenti Riccardo Luna, direttore di CheFuturo! e Silvia Vianello, esperta del mondo digitale.
Durante l’incontro, dedicato all’apertura della pagina Facebook di Chebanca!, Silvia Vianello ha presentato alcune interessanti statistiche relative al mercato digitale italiano.
Andiamole ad analizzare nel dettaglio.
La penetrazione di internet – ovvero coloro che sono connessi stabilmente alla rete da casa – risulta essere il 54%. Una percentuale che risulta però più bassa rispetto ad altri Paesi europei come Olanda e Gran Bretagna dove le percentuali sono rispettivamente del 78 e 77%.
Nonostante questa differenza però gli investimenti su internet risultano essere cresciuti del 12%. Interessante poi l’analisi di come, nonostante un calo generale dello 0,7% degli investimenti pubblicitari, si prevede che gli investimenti pubblicitari online avranno un incremento del 10% nel 2013.
Insomma, le aziende si stanno rendendo conto – complice la crisi delle TV generaliste e dell’editoria – che non ci si può più affidare alla cara vecchia televisione ma che esiste un nuovo amico chiamato internet.
In particolare, le aziende italiane che hanno capito l’importanza di Internet (le cosiddette imprese high web) risultano avere un fatturato estero più alto, al 14,7%.
Al contrario, le imprese low web, che non utilizzano la rete come parte integrante del proprio core business, risultano perdere importanti opportunità di export, con un fatturato estero del solo 4%.
E gli utenti italiani che navigano su internet, come si comportano?
Sebbene il numero dei navigatori non copra la metà della popolazione della Penisola, molti dei 28 milioni circa di netsurfers si dimostrano avvezzi a pratiche che in altri Paesi sono in voga da tempo, ma che in Italia solo da poco si stanno affacciando.
Se parliamo di e-commerce, i numeri sono da tenere d’occhio: del campione di 28 milioni di navigatori italiani di cui parlavo poco fa, il 60 % ha dichiarato di aver acquistato almeno una volta online, il 42,4% di acquistare su internet una volta ogni tre mesi e il 25,5% – pari a 7,2 milioni di individui – è un acquirente che acquista abitualmente online.
Eppure solo il 4% delle aziende italiane (rispetto a una media del 15% in Europa) utilizza un potente strumento come il commercio online.
Capitolo a parte quello degli smartphone. Già con i classici telefoni – quelli che ora vengono chiamati da geek e nerd di turno basicphone – l’Italia deteneva un buono score, risultando tra i primi Paesi al mondo per numero di telefonini posseduti per abitante.
Adesso, con l’avvento dei cellulari di ultima generazione, la situazione si fa nettamente più interessante.
Attenzione a questi dati: oltre il 28% della italiana popolazione possiede uno smartphone. Di questi: il 47% accede a internet quotidianamente dal suo cellulare; il 90% cerca informazioni locali sul telefono; l’82% cercano informazioni e servizi con il proprio dispositivo; il 25% ha effettuato un acquisto tramite il suo cellulare
Pensando a questi dati viene da pensare che è impressionante come molte aziende in Italia ancora non abbiano capito le potenzialità della rete e dei dispositivi mobili, soprattutto se si considera che esistono molte abitazioni dove non vi è più una connessione internet a favore però della presenza contemporanea di più smartphone, e quindi con persone che necessitino di siti web ottimizzati per la navigazione mobile.
Una pratica che poche aziende ancora, rispetto alla massa, hanno sfruttato.
Alla domanda “Quali sono stati gli ultimi acquisti effettuati tramite smartphone“, gli italiani rispondono:14,1% biglietti di viaggio, 11% libri, 10,9% capi d’abbigliamento, 7,8% soggiorni in albergo e simili, 7,5% device tecnologici, etc.
Insomma, l’E-commerce dà spazio ai mercati più disparati; non vi sono limiti per gli utenti, se non quelli loro imposti dalla mancanza di vision delle aziende.
Una mancanza che per fortuna non è generale nel mercato italiano. Vi sono aziende che con la rete e in particolare con i social network e le app sono state in grado di portare gli utenti dalla propria parte.
Durante lo speech Silvia Vianello ha presentato diversi casi di eccellenza di altri settori che si distinguono per essere un benchmark di riferimento su Facebook, su Twitter, ma anche su YouTube e nel mondo mobile tramite App.
Per vedere le slide della presentazione di Silvia Vianello, sono disponibili al seguente link
I casi citati hanno dimostrato ad esempio come si può rendere efficiente il customer care con un servizio su Twitter senza mettere un cliente in estenuante attesa: il principale operatore alternativo a banda larga in Italia – così come si descrive sulla piattaforma di microblogging – fornisce un vero e proprio servizio di customer care 5 giorni a settimana, evitando quindi ai clienti di dover chiamare il call center e fare lunghe code, fornendo un servizio efficiente e una risposta quasi in tempo reale.
L’azienda riesce, quindi. allo stesso tempo a non creare stress ai propri operatori e a far sentire i clienti seguiti da un esperto che può risolvere i loro problemi tecnici o commerciali, cosa che spesso manca in questo settore e che spesso porta inevitabilmente ad un word of mouth negativo da parte dei clienti scontenti.
Parlando invece di App, Immobiliare.it, un player entrato prepotentemente in questo settore, ha dimostrato come la multicanalità – tema toccato oggi da Miccoli riguardo al successo di CheBanca! – sia un fattore chiave per un’azienda che vuole emergere in un mercato competitivo e affollato da numerosi competitor.
Immobiliare.it si muove su più canali, comunicando ai potenziali cliente sia above the line che below the Line. Menzione d’onore per la pubblicità dove viene mostrato in maniera efficace e appetibile come sia semplice cercare la casa dei vostri sogni.
Oltre alla comunicazione centrata, lo sviluppo di un’applicazione mobile che andasse incontro alle esigenze del target di riferimento, ha reso possibile il successo di questa azienda studiata per chi ricerca casa.
I vari esempi nominati dimostrano come internet non sia più un’aggiunta ad una comunicazione d’impresa tradizionale. Internet sta diventando la tradizione.
L’avvento del Web 2.0 prima, degli smartphone e delle App poi, sono soltanto la punta dell’iceberg.
La società post-moderna è ormai connessa 24 ore su 24 ed una persona che vive ai giorni nostri non si limita più a ricevere stimoli dall’esterno ma tramite i social network e la rete, riesce a mandare i suoi pensieri all’altro capo del mondo.
E’ tempo per le aziende italiane di entrare in questa mentalità, cercando di sfruttare le potenzialità del Digital per creare prodotti e servizi a misura degli utenti.
Alessandro Capezza
