Sono mesi che lo spauracchio della fine di Twitter aleggia sull’uccellino azzurro da 200 milioni di utenti ma per ora questo continua a cinguettare.
Uso Twitter da alcuni anni e lo faccio principalmente per tre motivi:
- rimanere informato degli argomenti che mi interessano attraverso l’uso di liste;
- cercare un dialogo senza intermediari con le persone che seguo;
- risolvere problemi con le aziende di cui uso i servizi.
Vorrei concentrarmi su quest’ultima funzione.
Twitter e il customer care
Twitter infatti è, assieme a Facebook, diventato un grande servizio di customer care attraverso cui le aziende possono offrire soluzioni in tempo reale ai propri clienti che riscontrano problemi e disservizi.
Da quando poi è stata aggiunta la possibilità di poter ricevere messaggi privati, per di più senza il limite dei 140 caratteri, senza la necessità di seguirsi vicendevolmente, è ancora più facile poter contattare le aziende che ci interessano e spiegare loro il problema.
Perché scegliere i social?
Per quanto la scelta resti soggettiva, possiamo riconoscere che:
- prima ancora di mandare un messaggio possiamo dare uno sguardo al canale social per vedere se altri utenti hanno riscontrato lo stesso problema ed è stata già comunicata una soluzione o una risposta ufficiale;
- non è sempre facile trovare il numero giusto da chiamare tra le tante informazioni di un sito internet, spesso si è costretti a passare da Google per cercare “azienda + numero di telefono reclami”;
- la lista d’attesa al telefono può essere spesso lunga e lasciare un fastidioso orecchio rosso. Col social basta lasciare un messaggio e aspettare risposta potendo continuare a fare quello che stavamo facendo senza stress d’attesa;
- il servizio clienti può non essere gratuito. Per citare qualche esempio di aziende molto conosciute, Trenitalia, Sky e Ryanair hanno un servizio telefonico a pagamento.
Il problema reale non è il costo, se potessimo parlare con un operatore immediatamente, ma il fatto che le lunghe attese non mancano e a farne le spese, stavolta anche letteralmente, è il consumatore;
- mandando un messaggio scritto resta traccia immediata dei precedenti problemi che ha riscontrato il cliente e tra quelli può celarsi la risposta al nuovo problema;
- se dobbiamo dialogare con un’azienda straniera è più facile farlo per iscritto se il nostro livello per quella lingua non è così buono da sostenere una conversazione telefonica. Inoltre Translate di Google ci può dare una mano a tradurre e scrivere;
- la mail è meno immediata di un social, ci ricorda ancora la burocrazia. I distinti saluti, il gent.mo etc. Quando usiamo il social invece, anche se parliamo con un’azienda, è come se parlassimo con un amico e questo rende meno stressante l’operazione sia per noi che per l’operatore, che a volte diventa quasi psicologo di certi clienti.
Il testo scritto in alcuni casi infatti può aiutare a risolvere in fretta il problema senza perdere tempo inutile da entrambe le parti.
Il caso #ifj16 — Festival Internazionale del Giornalismo
Proprio ieri mi è capitato di leggere il tweet di Arianna Ciccone, giornalista e fondatrice del Festival che si terrà a Perugia dal 6 al 10 aprile per la sua decima edizione.
Il tweet era rivolto ad Alitalia e lamentava la difficoltà di garantire l’arrivo degli ospiti stranieri, in seguito alla cancellazione di alcune rotte da Roma a Perugia.
Alitalia sta lasciando Perugia
Pare infatti che Alitalia stia lasciando l’aeroporto di Perugia. Attualmente ha ridotto i voli giornalieri su Perugia da 3 a 1. Col nuovo piano, se gli ospiti avessero perso la coincidenza, avrebbero dovuto attendere il volo del giorno dopo mettendo a serio rischio la presenza ai panel. Trattandosi di un festival internazionale, con un certo numero di ospiti stranieri coinvolti, un cambio degli arrivi con così poco preavviso avrebbe comportato una riorganizzazione di tutti i panel, cosa che sarebbe stata a dir poco complicata e avrebbe creato un danno d’immagine a tutta l’organizzazione.
.@alitalia molti speaker stranieri non possono arrivare a Perugia in tempo x questa vergogna. Avremmo soluzione se ci permettete di attuarla
— arianna ciccone (@_arianna) 26 marzo 2016
Per questo è stata proposta dal Festival un’alternativa ad Alitalia, con prelievo degli ospiti a Roma tramite navette. Ma ciò comportava problemi di gestione dei bagagli che necessitava di una soluzione.
La ricerca di un dialogo con Alitalia
Arianna pertanto scriveva ripetutamente ad @Alitalia per informarli della necessità di trovare una soluzione. Passando dal call center non era stato possibile perché non era questione di un semplice bagaglio perso. Si trattava di una questione logistica ed era necessario parlare con qualcuno che avesse potere decisionale, qualcuno con cui potersi accordare per una soluzione alternativa, presa di comune accordo per far arrivare gli ospiti dall’aeroporto di Roma a Perugia senza inconvenienti.
.@alitalia x farlo abbiamo bisogno di parlare con chi può decidere, inutile stressare call center. ci contattate per favore?
— arianna ciccone (@_arianna) 26 marzo 2016
.@alitalia grazie a una gestione vergognosa da parte vostra è a rischio parte di @journalismfest che vogliamo fare? — arianna ciccone (@_arianna) 26 marzo 2016
.@Alitalia considerando danno assurdo che state facendo a @journalismfest ci volete contattare? la vogliamo risolvere? Buona Pasqua eh ♥
— arianna ciccone (@_arianna) 26 marzo 2016
La soluzione vola sulle ali di Twitter
Per fortuna, nonostante la Pasqua, nell’arco di 10 minuti dall’ultimo tweet, la soluzione è arrivata e la stessa Arianna si è congratulata col social media manager e Alitalia.
Sìììììììì @Alitalia grazie! ma come avete avuto mio cellulare? ? grazie x rapidità e x disponibilità a trovare soluzione! #ijf16 salvo :DD — arianna ciccone (@_arianna) 26 marzo 2016
@_arianna cara Arianna grazie per la segnalazione. Faremo di tutto per trovare una soluzione. Buona giornata.
— Alitalia (@Alitalia) 26 marzo 2016
e cmq @Alitalia complimenti al vs social media manager (devo mandare un fax a michele serra :D) — arianna ciccone (@_arianna) 26 marzo 2016
Benché sicuri che la policy aziendale sia uguale per tutti i clienti, difficile non pensare che Alitalia non si sia prodigata in modo particolare per questo problema. Se non si fosse risolto, il tutto avrebbe creato un danno d’immagine all’azienda non indifferente trattandosi di un festival i cui ospiti sono giornalisti.Ad ogni modo brava Alitalia! E brava Arianna che ha messo in piazza il problema.
A volte i panni sporchi meglio lavarli all’aria aperta, i retweet infatti possono essere un ottimo smacchiante.
Quando il social diventa un boomerang
Il social funziona se dietro la tastiera ci sono persone competenti e formate. Il canale deve essere adeguatamente presenziato negli orari dichiarati (solitamente scritti nella descrizione del profilo). Se infatti le risposte tardassero oltre tempi ragionevoli, si perderebbe quell’immediatezza tipica dei social. Salirebbe la frustrazione del cliente che non riesce a risolvere il problema e inizierebbe un fiume di tweet che, se diventassero virali, diventerebbero un costo enorme per la società in termini di reputazione e danno d’immagine.
VINCENZO TIANI ; Whead.it Law & Digital Communication
