E-patient (r)evolution: con queste due parole si apriva il 4 ottobre scorso la presentazione dei risultati preliminari di un’indagine sulla popolazione toscana che ho tenuto al X Convegno della Società Italiana di Marketing per il laboratorio di Management e Sanità della Scuola Superiore Sant’Anna e la Regione Toscana.
Non nascondo una preliminare tensione che nasceva dal parlare di pazienti, di sistema e servizi sanitari, di rapporto con il medico di medicina generale, di percorsi di cura… laddove si parlava di consumatori e clienti, di mercati, di immagine e reputazione e notorietà della marca.
Ero lì a presentare risultati su come l’uso di internet per motivi di salute possa cambiare il rapporto con il medico, parlando del paziente come potenziale cliente di un servizio (sanitario) e del sistema sanitario (costituito da medici, oltre che da infrastrutture, strumenti, attrezzature, competenze) come provider del servizio.
Lo scopo era quello di aggiungere un tassello al vivace dibattito sull’evoluzione del rapporto paziente-medico, considerando l’influenza dell’innovazione tecnologica, in particolare l’ e-health, sui cambiamenti già in atto nei comportamenti del paziente e potenziale fruitore dei servizi sanitari, il quale prende decisioni sul suo percorso di cura, sulla sua salute o più in generale sul suo stile di vita in modo più critico, autonomo, partecipato.
Sorprendentemente la reazione della platea è stata molto positiva: forse l’originalità del tema in un contesto di marketing puro, forse l’identificarsi nella figura del paziente. In ogni caso gli uditori son stati attenti e molto interessati, contribuendo con commenti e suggerimenti molto interessanti.
Ometto qui i dettagli su premesse e metodologia, che è possibile approfondire nell’articolo di De Rosis e Bersanti pubblicato negli Atti del X Convegno della Società Italiana di Marketing e arrivo ai risultati: confortanti.
Sì, direi confortanti, giacché, a determinare i comportamenti di scelta di uso di internet per motivi di salute non sono solo le caratteristiche socio-demografiche, importanti se pensiamo a policy sanitarie specifiche.Ma anche la soddisfazione complessiva per il proprio medico di famiglia e per il sistema sanitario regionale, cioè per come la parte dell’organizzazione sanitaria più vicina territorialmente al paziente riesce a rispondere ai suoi bisogni di cura e non.
In altri termini, il cittadino che non è soddisfatto usa strumenti alternativi per reperire, chiarire o approfondire le informazioni ricevute, sia che si tratti di diagnosi, che di orari di visita, che di scelta di un medico o di un trattamento. L’innovazione tecnologica risulta una delle leve principali di empowerment del paziente, di evoluzione.
Ma vi è un altro risultato che ritengo interessante e che riguarda il comportamento degli e-health user dopo l’uso della rete. I primi risultati disegnano un circolo virtuoso. Chi ha usato internet sembra più propenso a comunicare con il proprio medico i risultati del proprio percorso di empowerment avvenuto navigando su internet laddove è maggiore la sua soddisfazione per il coinvolgimento da parte del medico nelle decisioni prese durante le precedenti visite.
In particolare, i soddisfatti lo fanno tre volte in più di chi è insoddisfatto. In questi termini, il ruolo del medico nell’uso appropriato delle tecnologie internet per la salute appare non marginale, ma determinate.
Il medico pare dover essere sempre più una guida sia delle esperienze di e-health sia della conseguente gestione più autonoma da parte del paziente del proprio percorso di cura, tanto in ambulatorio quanto a casa (e su internet).
Quindi, più che di rivoluzione, si parla qui di evoluzione del paziente e del suo rapporto con il medico per mezzo dell’innovazione tecnologica in sanità (per quanto basic), da orientarsi verso la collaborazione, la valorizzazione e l’accrescimento reciproco delle conoscenze e competenze, la responsabilizzazione, la comunicazione.
Per approfondire il tema:
– Nel mondo: Let the Patient revolution begin, Choosing wisely- In Italia: Slow Medicine
