Sapevi che, in media, solo il 2% dei tuoi clienti completerebbe un sondaggio sulla soddisfazione o un questionario? Sfortunatamente, non tutti i clienti vogliono completare il tuo sondaggio sulla soddisfazione. Ma quando lo fanno, è perché vogliono che la loro voce sia ascoltata. Definire la soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi dei sondaggi sui clienti. I tuoi sondaggi possono offrire informazioni preziose sulla tua attività e sull’esperienza dei clienti. Ciò può includere il miglioramento dei tuoi prodotti o servizi e persino il miglioramento del servizio clienti. Ma quanto stai monitorando attentamente queste tematiche? Sebbene ricevere i feedback dei clienti sia sempre utile, positivi o negativi che siano, alcune informazioni sono più importanti per il successo della tua attività rispetto ad altre.
Che cosa dovrebbe misurare il tuo sondaggio?
La maggior parte dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti dovrebbe mirare a rispondere a queste domande:
- Qual è il tuo livello di soddisfazione della nostra attività?
- Quante probabilità ci sono che acquisterai un altro prodotto?
- In quanto tempo prevedi di fare un altro acquisto da noi?
- Con quale probabilità consiglieresti la nostra attività o i nostri prodotti?
Queste domande non solo esprimono la vera soddisfazione del clienti, ma contribuiscono anche a fornire risposte sui tuoi sforzi di vendita e sulla qualità dei tuoi prodotti.
I clienti compileranno sondaggi sulla soddisfazione per cercare di comunicare con te. Invece di monitorare semplicemente i punteggi di soddisfazione dei clienti complessivi, è importante tenere traccia di queste informazioni specifiche.
Aspettative dei clienti
Sapere cosa si aspettano i clienti da te può aiutare a fidelizzare i clienti esistenti e ad attrarne di nuovi. Vedrai principalmente i clienti discutere delle tattiche del tuo servizio clienti e di come migliorarle. Quali sono alcuni esempi di domande del sondaggio che puoi porre? Anche se questo varia in base al settore e alle dimensioni dell’azienda, puoi porre alcune domande generali.
Chiedi se i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo servizio clienti. Puoi richiedere informazioni specifiche, come la loro soddisfazione per i tuoi tempi di risposta e il tipo di opzioni di comunicazione che offri.
Dovresti anche chiedere modi per ottenere risultati migliori. Sebbene questa sezione sia generalmente facoltativa, può fornire approfondimenti sull’esperienza del cliente che potresti non aver mai considerato. Ad esempio, supponiamo che utilizzi un chatbot AI e i tuoi clienti affermino di preferire parlare con un essere umano. Il servizio clienti non è l’unico settore di aspettative dei clienti su cui dovresti concentrarti. La qualità del prodotto e l’esperienza del sito web sono aree in cui puoi ricevere ottimi feedback dai clienti.
Clienti che partecipano ai tuoi sondaggi
Non tutti i clienti partecipano ai tuoi sondaggi, ma potresti notare che alcuni clienti partecipano al tuo sondaggio più di altri. Il modo migliore per identificare questi clienti è monitorare i dati demografici.
Identifica sesso, età, istruzione e provenienza dei partecipanti al sondaggio. Sebbene possano esserci leggi sulla privacy che dovrai rispettare (lo spiegheremo in seguito), questi dati demografici mostreranno chi è il tuo pubblico di destinazione e perché si sentono obbligati a partecipare ai tuoi sondaggi più di altri clienti.
Anche il giorno e l’ora in cui invii i sondaggi possono influire sui tassi di risposta. La mattina e il pomeriggio sono i momenti migliori per compilare sondaggi. I giorni feriali sono anche giorni migliori per inviare sondaggi, al contrario dei fine settimana.
Importo speso
Vuoi vedere come le risposte dei tuoi clienti sono correlate a quanto spendono o quanto spesso fanno acquisti presso la tua attività? C’è una formula per questo.
Innanzitutto, prendi il punteggio di soddisfazione generale del cliente. Quindi, identifica il Lifetime Value (CLV) di quel cliente, che è l’importo totale che ha speso presso la tua attività, dal primo acquisto all’acquisto più recente. Confronta i due importi. I tuoi clienti più paganti sono felici o infelici? Un nuovo cliente ha avuto un’esperienza meravigliosa o insoddisfacente?
Tendenze delle risposte dei clienti
Anche se le risposte di un singolo cliente sono importanti, ti consigliamo di identificare eventuali trend di risposte. Ad esempio, supponiamo che tu abbia implementato un nuovo programma ma stai ricevendo diversi sondaggi negativi sul nuovo programma. Questo feedback dimostra che dovrai apportare modifiche al tuo programma. È anche utile prestare attenzione alle tendenze di risposta dei singoli clienti. Se lo stesso cliente ha inviato solo recensioni positive o negative, ti consigliamo di prestare molta attenzione alle sue esigenze. Vogliono comunicare con il tuo marchio e offrire il loro feedback approfondito.
Problemi del prodotto
Spesso, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono il primo indicatore del fatto che stai riscontrando problemi con il prodotto. Se un cliente compila un sondaggio e segnala un problema con un prodotto, tu e il tuo team dovete lavorare immediatamente a una soluzione. I problemi del prodotto non dovrebbero essere l’unico approfondimento sul prodotto che monitori. Ad esempio, se un cliente compila un sondaggio e spiega di non essere soddisfatto perché il tuo prodotto era difficile da usare. Puoi utilizzare questa risposta per creare un prodotto più user-friendly.
Prestazioni dei dipendenti
Le informazioni sulle prestazioni dei dipendenti possono dirti due cose: quali dipendenti stanno ottenendo prestazioni eccezionali e quali non forniscono il miglior servizio. Anche se il cliente ha sempre ragione, dovresti prendere in considerazione tutti i fattori.
Ad esempio, supponiamo che tu riceva un sondaggio negativo e il cliente abbia avuto un esperienza insoddisfacente con un membro del personale. Ma se questo dipendente è qualificato e gestisce bene i clienti, forse il progetto era impegnativo o il cliente aveva esigenze specifiche. Dovrai anche monitorare i dipendenti che ricevono le valutazioni migliori. Puoi capire perché hanno così tanto successo e utilizzarli come modello per la tua strategia di servizio clienti.
Posizionamento delle domande
Uno dei più sottovalutati temi rispetto ai sondaggi è il posizionamento di ogni domanda. Il posizionamento della tua domanda può influenzare in modo significativo il tipo di risposte fornite dal cliente. Ad esempio, supponiamo che tu inizi il sondaggio con una domanda ampia e il cliente digiti ogni dettaglio della sua esperienza. Via via, le domande diventano più specifiche. Il cliente si rende conto di non dover fornire immediatamente una risposta dettagliata e può diventare impaziente mentre procede nel sondaggio. Cerca di attenerti a domande generiche o domande specifiche. Pianifica alcune diverse opzioni di posizionamento delle domande e offri ai clienti diversi sondaggi. Verifica se noti un cambiamento significativo in ciascuna delle risposte.
Perché i sondaggi interattivi possono aumentare i tassi di risposta
Se solo pochi clienti compilano il tuo sondaggio, non avrai molti dati da utilizzare. Ecco perché i brand devono invogliare i clienti a partecipare ai loro sondaggi. Uno dei modi in cui puoi farlo è con il marketing interattivo. I contenuti interattivi aumentano il coinvolgimento, soprattutto quando si progettano sondaggi interattivi. I sondaggi interattivi utilizzano principi di progettazione innovativi per consentire agli utenti di rispondere ai sondaggi in un modo unico.
Questi principi di progettazione sono anche più allettanti, poiché utilizzano fattori visivi e audio per mantenere l’utente coinvolto. I sondaggi interattivi sono generalmente più facili da usare. Gli utenti possono fare clic o trascinare determinate opzioni di risposta, scorrere i questionari, evidenziare tutto ciò che è importante e scorrere per indicare Mi piace e Non mi piace.
Sebbene i sondaggi interattivi possano aumentare il coinvolgimento dei clienti e i tassi di risposta, ti consigliamo di assicurarti che il tuo sondaggio sia ottimizzato per tutti i dispositivi. Non puoi creare un sondaggio che abbia un bell’aspetto e che funzioni bene su un computer, ma che funzioni male su un telefono cellulare.
Leggi sulla privacy da considerare
Come detto prima, per avere più informazioni sui tuoi clienti e su quelli che compilano il tuo sondiaggio, devi avere accesso ad una serie di dati demografici. A questo punto devi prestare molta attenzione, perchè esistono molti standard e regolamentazioni che monitorano il rispetto della privacy e del trattamento dei dati sensibili. I principali, a livello internazionale, sono il GDPR (UE e Regno Unito), il CCPA (USA) e la LGPD (Brasile).