C’era una volta il call center. Potrebbe iniziare così questo post, almeno per coloro che sono più avvezzi alle tecnologie. Quelli, come me, che sudano al solo pensiero di dover chiamare un numero verde per rimanere in attesa per un tempo indefinito e che hanno capito che i social media possono essere un utile alleato. Ormai quando si ha bisogno di un’informazione da un’azienda, Twitter e Facebook possono risultare i mezzi più rapidi per ottenere una risposta.
La rete sta abituando i consumatori all’immediatezza. Ma quante aziende lo hanno capito? Per fare il punto sullo stato del Social Caring in Italia, a Blogmeter abbiamo condotto una nuova analisi (qui la precedente) sulla capacità delle imprese di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete.
Grazie al tool Social Analytics abbiamo messo sotto osservazione 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.E’ venuto fuori che, in cinque mesi, da giugno a ottobre, quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%. Su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state appena 23 ossia il 2%.
Per osservare meglio il comportamento di queste aziende abbiamo utilizzato tre metriche: il response time, il response rate, i post addressed.Le aziende più veloci nelle risposte su Facebook sono risultate essere PosteMobile, che risponde mediamente in 12 minuti e Wind che lo fa in 18 minuti. Su Twitter spiccano InfoAtac con 12 minuti e Alice TV con 21.
Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi perché non tutte le menzioni necessitano di una risposta, soprattutto quanto l’account è utilizzato per fini anche commerciali. Qui il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni.
Infine l’analisi del numero di risposte date fa emergere quali sono le aziende più indaffarate: su Facebook al primo posto svetta TIM che in 5 mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti, su Twitter invece primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet.
Siamo, insomma, agli inizi di questa nuova era nella quale la cura del consumatore dovrebbe passare anche dai luoghi che egli frequenta maggiormente.
Ma per affrontare seriamente il tema del Social Caring le aziende italiane dovrebbero ripensare i propri processi e adottare una piattaforma tecnologica che consenta di renderli più efficaci ed efficienti. Uno strumento che permetta di instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, di profilare gli utenti e di lavorare in team con un workflow strutturato.
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