La vera rivoluzione rappresentata da social network e devices mobili si respira in quegli ambiti della comunicazione una volta confinati in ambienti chiusi e protetti.
È lì che, da pochi anni a questa parte, è in atto una vera rivoluzione copernicana che ha stravolto e ridefinito, con nuovi termini e linguaggi, la figura del comunicatore d’impresa.
Ho lavorato otto anni in strutture di comunicazione interna di multinazionali d’eccellenza. Anni nei quali si percepiva il cambio di paradigma che stava per avvenire.
Oggi che la rivoluzione è in atto occorre interrogarsi sugli scenari e sulle azioni.
Da sei anni lo fa – e con successo – un team di ricercatori americani della società NetStrategy/JMC. Registrano le tendenze in un rapporto annuale chiamato Digital Workplace Trends, noto agli addetti ai lavori come il più completo monitoraggio sulla comunicazione digitale di impresa.
Sociale, collaborativa, in mobilità. Per il Digital Workplace Trends 2012 la nuova era della comunicazione interna si presenta così, e trasuda i linguaggi dei social network e la logica multipiattaforma. Così ,ad esempio le migliori intranet per i dipendenti diventano interattive, consultabili anche su smartphone e tablet.
I ricercatori hanno intervistato i responsabili della comunicazione interna di 456 aziende di differenti settori merceologici e di servizi scattando una fotografia della comunicazione interna digitale che verrà.
Dai dati analizzati risulta che è aumentata la social collaboration, ma solo metà delle aziende intervistate ha intenzione di incrementare gli investimenti. Emerge, inoltre, che crece l’interesse verso i social network, sebbene sia sempre difficile districarsi nella giungla di comunicazioni aziendali
Aumenta l’attenzione ai temi della privacy, ma si registra un aumento delle imprese che sfruttano l’intranet per supportare la gestione clienti e un incremento dei servizi su mobile.
L’obiettivo resta sempre quello: l’intranet come ambiente di lavoro che informa e allinea la squadra in tempo reale. L’imperativo è la vicinanza al cliente, anche interno.
Per NetStrategy/JMC l’Intranet che accresce il business passa attraverso tre dimensioni: informazione bottom-up affidata ai professionisti in azienda, comunicazione collaborativa che coinvolge tutta la squadra e messaggi in mobilità destinati soprattutto alla forza vendita.
Nota dolente sono – guardacaso – gli investimenti: le cifre sono riviste al ribasso, però si incrementano i budget e l’attenzione vero i progetti di social responsibility.
Ma quali sono le azioni da mettere in campo in un progetto di comunicazione interna digitale? Ne ho individuate cinque, riprendendo anche alcuni stimoli di scenario proposti dal rapporto.
Azione 1: leggere l’anima dell’azienda, essere protesi all’ascolto dell’organizzazione nelle sue diverse pieghe, presidiando la comunicazione e fornendo momenti di confronto. Occorre, perciò, rafforzare il “patto dei forti”, ovvero proporre una comunicazione capillare in ogni funzione aziendale con incontri seriali.
Il patto dei forti coinvolge le figure carismatiche dell’azienda, i leader riconosciuti come tali, non necessariamente figure strategiche che ricoprono posizioni di responsabilità. Trattasi della pancia dell’impresa che deve essere ascoltata.
Azione 2: dare voce alle persone d’azienda, non all’organigramma. Le persone al centro: è questo un elemento centrale delle azioni di comunicazione interna per il Digital Workplace Trends.
Occorre introdurre strumenti basati sul social tagging, social networking. L’obiettivo è favorire la collaborazione e la partecipazione attiva dei membri dell’organizzazione.
Azione 3: elaborare una comunicazione multipiattaforma, segmentata per le differenti comunità e declinata anche sul mobile. Occorre facilitare la ricerca dei contenuti e delle informazioni da diverse fonti ed applicazioni. Puntare sul semantic search e sui motori di ricerca.
In sintesi, occorre puntare su quello che la ricerca digital workplace 2012 definisce “super search”, una sorta di hub digitalizzato e centralizzato che semplifica le ricerche.
Occorre, inoltre, puntare sulle applicazioni mobili, costruite in perfetta sincronia con l’intranet aziendale.
Azione 4: fornire feedback quali-quantitativi costanti sulle azioni intraprese. Ascoltare il proprio cliente interno significa essere protesi all’ascolto delle sue esigenze.
E’ l’occasione per misurare le qualità di vita d’azienda, con indagini di clima e survey che danno il polso della situazione.
È importante proporre dei punti di ascolto del cliente interno, paradigmatici di ciò che deve avvenire verso il cliente esterno.
Azione 5: puntare sugli strumenti di comunicazione offline, andando oltre la rete. Potrebbe apparire un paradosso per la comunicazione interna digitale, ma è auspicabile proporre anche azioni che incentivano incontri fisici.
In alcune imprese d’eccellenza si è introdotto il progetto “Zero email friday”: l’iniziativa, che nacque in Intel da un post dell’ingegnere israeliano Nathan Zeldes, fa sì che nella giornata del venerdì la mail venga messa al bando, a favore di meeting e contatti fisici.
Anche il miglior progetto digitale cede il passo al contatto reale.
