La pandemia ha senza dubbio spinto fortemente la rivoluzione phygital. Sempre più imprese riscrivono nuovi modelli di business basati sull’incontro e il dialogo costante tra mondo e canali fisici e digitali. Questa nuova modalità di lavoro sta cambiando anche le relazioni con la clientela, con impatti positivi ad esempio sugli acquisti online. L’Italia si è classificata prima in Europa e quarta nel mondo per accelerazione della crescita dell’e-commerce nel primo trimestre del 2021, secondo la classifica Salesforce Shopping Index, e il futuro sembra molto promettente, evidenzia uno studio di Bva Doxa. Lo scorso anno oltre tre italiani su quattro (il 74%) hanno fatto acquisti phygital. Supermercati e negozi di abbigliamento sono le categorie dove con maggiore frequenza si adottano le modalità phygital.
Nel complesso, l’esperienza di acquisto phygital è reputata molto soddisfacente dal 30% degli italiani, ma ci sono ampi margini di miglioramento dal momento che il 61% si dice abbastanza soddisfatto. Emerge, però, la necessità di ottimizzare l’esperienza del cliente, puntando soprattutto su una reale omnicanalità tra offline e online. Il 22% di chi visita il negozio compra online altrove, magari attratto da offerte più convenienti trovate in rete. Rispetto poi al contatto con i customer service, il 65% dei consumatori ritiene importante che l’addetto al servizio clienti possa essere già a conoscenza delle esperienze, dei problemi e delle richieste avanzate con altri mezzi e su altri canali da parte del cliente.
L’omnicanalità può rivelarsi per le aziende che fanno della customer experience il proprio punto di forza un vero e proprio elemento strategico.
Lo testimonia, ad esempio, il successo di MeglioQuesto, phygital analytic company operante nel settore della customer experience, quotata sull’Euronext Growth di Piazza Affari, che ha chiuso una brillante semestrale, con ricavi pro-forma a 43,3 milioni di euro, in crescita del 58% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, e si avvicina ai 10 milioni di Ebitda adjusted. “L’Ebitda margin – commenta Felice Saladini, amministratore delegato di MeglioQuesto – supera il 20 per cento. Sono risultati frutto della politica di acquisizioni che abbiamo portato avanti a un anno dalla quotazione e della crescita organica del nostro Gruppo. In particolare, la politica di M&A adottata è funzionale a integrare realtà in linea con i nostri valori e le nostre attività, mantenendo per MeglioQuesto il ruolo di aggregatore del mercato mentre spingiamo verso la digitalizzazione dei servizi e delle attività in un’ottica sempre multicanale”.
I risultati della semestrale, in sintesi, riflettono i forti investimenti sul fronte delle attività digitali, quelle a più elevata marginalità, ma anche le attività più vicine alla crescita organica e la possibilità, con lo sviluppo del Gruppo, di portare avanti una politica di cross-selling molto produttiva. Una soluzione resa possibile dai nuovi servizi implementati con le acquisite o dalla nuova clientela che queste stesse aziende portano con sé, aprendo nuovi spazi di crescita per la società e i suoi ricavi.
“Nel prossimo triennio – continua Saladini – ci focalizzeremo sulla crescita dei canali digitale, voce e fisico: tutti canali che favoriscono il contatto con il consumatore finale. La strategia di acquisizioni è fatta con questa visione e contiamo già tre operazioni portate a termine dal debutto a Piazza Affari nel giugno 2021. Le prime due acquisizioni sono strategiche per i servizi digitali offerti; la terza acquisizione ci ha consentito di aggiungere 400 punti fisici di contatto su tutto il territorio nazionale. Il nostro Gruppo ha ora a disposizione nuove piattaforme tecnologiche per i contatti digitali e nuovi portali per la generazione di lead che si traducono in servizi per i nostri committenti”.
La crescita del Gruppo e il consolidamento della multicanalità consentono alla società di debuttare anche in nuovi comparti, come quelli de l’automotive e consumer goods, potenziando al tempo stesso la presenza nelle industry di riferimento, come il mercato finanziario e quello assicurativo.
“Per tutto il 2023 – spiega Saladini – la crescita di MeglioQuesto guarderà all’Italia, dove riteniamo di avere ancora importanti spazi di sviluppo e di consoildamento. Dal 2024 svilupperemo anche il mercato internazionale come previsto dal piano di crescita triennale. Sono i nostri stessi committenti a chiederci di guardare oltre confine. Molti di loro sono già presenti in altri Paesi e vorrebbero avvalersi del nostro supporto anche fuori dall’Italia.”.
Le energie, al momento, sono concentrate sull’offerta. MeglioQuesto è al lavoro per potenziare e accrescere i servizi per i clienti, con un occhio particolare all’incremento del canale digitale. “Il nostro Paese vive un’evoluzione importante dal punto di vista digitale. – commenta Saladini – La pandemia ha accelerato questa trasformazione e noi ne guidiamo l’evoluzione, anche implementando i punti di contatto digitali. Un lavoro che va di pari passo con quanto stiamo facendo sui canali fisico e voce proprio perché l’omnicanalità rappresenta il punto di forza della nostra offerta. L’integrazione tra i vari canali consente al Gruppo di evolvere e di continuare a crescere sia in termini di ricavi, ma soprattutto in termini di marginalità”.
Recentemente, il Consiglio di Amministrazione di MeglioQuesto ha nominato Alberto Bernardi quale Investor Relations Officer. Bernardi ha maturato un’esperienza ultraventennale in aziende multinazionali in Italia e all’estero in ruoli di general management e nelle aree della pianificazione strategica e della finanza aziendale. Vanta inoltre esperienze significative nelle relazioni istituzionali e nella consulenza aziendale. “Il nuovo ruolo assegnato ad Alberto Bernardi, con il suo bagaglio di competenze e di efficienza nella gestione di business e finance, è un importante elemento di accelerazione della nostra organizzazione in costante espansione. – conclude Saladini – È la persona giusta per esprimere agli investitori i principi di trasparenza ed efficienza che ci caratterizzano. Bernardi ha forti capacità organizzative e slancio imprenditoriale, fondamentali nella nostra azienda e che consideriamo un bene collettivo. Con lui continuiamo nel percorso di crescita intrapreso consolidando un ambiente lavorativo proattivo e sempre orientato al futuro”.
