Da oltre un decennio l’ecommerce si è affermato come uno dei modelli di business online più vincenti. Oggi, però, non è più sufficiente apire un canale di vendita sul web per restare al passo di una concorrenza sempre più evoluta.
Tra le tendenze più interessanti, la multicanalità e l’omnicanalità sono diventate strategie indispensabili per le aziende che vogliono rafforzare la propria presenza online e raggiungere un pubblico più ampio. Sfruttare al meglio i diversi canali di vendita e comunicazione permette infatti di offrire un’esperienza d’acquisto coerente e personalizzata, con impatti significativi sulle vendite.
Approfondiamo di seguito le strategie per implementare con successo una presenza online efficace.
Comprendere il cliente multicanale
Il primo passo per definire la propria strategia di vendita è comprendere il comportamento dei consumatori, cambiato molto negli ultimi anni, soprattutto dopo l’accelerazione digitale dovuta alla recente pandemia. I clienti oggi interagiscono con i brand attraverso diversi touchpoint, dai social media ai siti web, passando per app mobile, marketplace online e negozi fisici.
Una profonda comprensione delle preferenze e una mappatura delle abitudini del proprio target sono quindi fondamentali per sviluppare un approccio multicanale coerente ed efficace.
Coerenza del brand su tutti i canali
Mantenere una coerenza di brand su tutti i canali è la base su cui costruire la propria strategia. Significa assicurare la massima uniformità in termini di messaggi, design, e valori del brand, indipendentemente dal canale utilizzato. Questa coerenza rafforza il riconoscimento del brand e costruisce un rapporto di fiducia con i consumatori, che dovrebbero sentirsi come se stessero interagendo con lo stesso brand, sia che stiano facendo acquisti online, navigando sui social media, oppure ricevendo email promozionali.
Analisi e ottimizzazione dei diversi canali
Ogni canale ha le sue specificità e richiede un approccio su misura. Per esempio, mentre i social media possono essere utilizzati per costruire una comunità e interagire direttamente con i clienti, un sito web di ecommerce dovrebbe concentrarsi sulla facilità di navigazione e sulla sicurezza del processo di checkout o sull’affidabilità delle consegne.
Analizzare e ottimizzare ogni canale, secondo le sue peculiarità, garantisce che i consumatori ricevano la migliore esperienza possibile, indipendentemente da dove scelgono di interagire con il brand. La raccolta e l’analisi di dati e KPI è quindi un passaggio indispensabile per affinare nel tempo la propria strategia e le proprie performance.
Esempi di strategia multicanale
Per comprendere meglio il concetto di multicanalità, ecco alcune applicazioni pratiche di questa strategia.
- Integrazione tra online e offline: Un negozio che permette ai clienti di verificare online la disponibilità di prodotti in negozio e di prenotare articoli per provarli fisicamente, offrendo al contempo la possibilità di effettuare resi attraverso entrambi i canali.
- Uso dei social media per l’engagement: Un brand che utilizza i social media per lanciare nuovi prodotti attraverso dirette streaming, invitando i follower a partecipare a concorsi e a condividere le proprie esperienze con il prodotto per creare una comunità online.
- Personalizzazione tramite dati: Un ecommerce di libri che raccomanda titoli basandosi sulle abitudini di lettura dei clienti, inviando notifiche via email o tramite app quando un libro di interesse viene lanciato o è in offerta.
- Tecnologia per un’esperienza di acquisto fluida: Un supermercato che offre un’app per fare la spesa online con ritiro in negozio, dove il cliente può anche scannerizzare i prodotti mentre li aggiunge al carrello per un checkout veloce, integrando l’esperienza digitale con quella fisica.
- Feedback e coinvolgimento del cliente: Un’azienda che invita i clienti a lasciare recensioni sui prodotti acquistati online e utilizza questi feedback per migliorare la descrizione dei prodotti e le FAQ sul proprio sito web, oltre a condividere le recensioni migliori sui propri canali social.
Integrazione e automazione per una strategia omnicanale
Mentre la multicanalità si concentra sull’utilizzo di più canali, l’obiettivo finale dovrebbe essere lo sviluppo di una strategia omnicanale, dove tutti i canali sono perfettamente integrati offrendo al cliente un’esperienza fluida e personalizzata a prescindere dal touchpoint utilizzato.
L’integrazione efficace dei diversi canali è la chiave per una strategia di successo. Lo sviluppo ecommerce deve tenere ben presente questo aspetto, sviluppando soluzioni che rispondano a questa esigenza.
Ciò implica che la piattaforma offra una gestione centralizzata dell’inventario, degli ordini, delle spedizioni e della comunicazione con i clienti. In tutto questo, l’automazione gioca un ruolo cruciale, consentendo di mantenere aggiornate le informazioni sui prodotti e di gestire in modo efficiente e automatico le comunicazioni attraverso diversi canali.
Conclusione
La multicanalità e l’omnicanalità prima di essere concetti tecnico-strategico, sono approcci culturali che devono permeare tutta l’azienda. Si tratta di introdurre e favorire una visione cliente-centrica che guidi tutti i processi organizzativi e lo sviluppo tecnologico.
