“Ci siamo evoluti rapidamente in un business che diffonde prodotti digitali attraverso relazioni digitali”, dichiarava qualche tempo fa Chris Skinner, l’autore di “Digital Bank” (in uscita in questi giorni presso Laterza, nella collana CheFuturo!) in un’intervista a FinExtra.
Skinner è uno degli osservatori più attenti del mondo fintech, l’innovazione tecnologica che sta (finalmente) cambiando faccia all’industria bancaria.
Si riferisce alle banche, ma parla alla prima persona plurale. Perché non si considera soltanto un giornalista, ma parte in causa: le banche sono il suo mondo, e il suo ruolo lì dentro è quello di fornire spunti per il cambiamento. Un cambiamento così rapido, sottolinea Skinner, da lasciare scettici molti degli stessi operatori del settore. Eppure, di rapidità ce ne vorrebbe anche di più, per avere una proficua relazione con i clienti di oggi e soprattutto di domani.
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Chris Skinner ha scritto “Digital Bank” proprio per questo: per fornire una possibile guida alla transizione dal vecchio al nuovo mondo della finanza. Una roadmap completa di spiegazioni su quali passi vadano compiuti e quali evitati. La tecnologia digitale ha portato nuovi attori entrano in campo, e ai giganti del credito è venuto letteralmente a mancare il terreno sotto i piedi. Alcuni sono lì da centinaia di anni: d’altronde, le basi del loro lavoro si possono considerare addirittura millenarie. Ma sono bastati pochi decenni d’innovazione a cambiare il gioco, e l’unico modo per restare in partita è ripensarsi da cima a fondo.
Molti di quelli che, nel mondo bancario, aprono uno spiraglio alle nuove tecnologie, parlano di nuovi canali di relazione con la clientela.
Multicanalità è parola alla moda ai piani alti degli istituti. Ma non basta. Quello che propone Skinner è un cambio di prospettiva, più profondo e al tempo stesso più semplice.
Il canale è uno solo. Quello digitale. Da lì discende tutto il resto.
I canali elettronici e fisici – siti, le filiali – non vanno considerati né affiancati né in contraddizione. Sono facce della stessa medaglia, emanazioni della stessa radice. Così si rovescia il paradigma che ha strutturato le banche fino ad oggi. Scrive Skinner: “Le banche commerciali non sono una struttura di distribuzione fisica con i canali elettronici in cima, ma al contrario una struttura di distribuzione elettronica con in cima i canali elettronici e fisici”.
È così che la rivoluzione digitale ha iniziato a dare una nuova forma a un settore considerato da quasi tutti immutabile, se non a costo di scossoni persino violenti.
Se il Novecento è stata l’epoca delle masse anche per l’economia, il Duemila digitale può già oggi permettere il recupero di un rapporto one-to-one con i consumatori. Ma ancora una volta, non si tratta di una trasformazione prevedibile. Gli istituti bancari si avviano a perdere l’esclusività che li ha sempre caratterizzati. Entità per loro aliene come Google e Amazon sono pronte all’invasione di campo. La beffa, se si vuole chiamarla così, è che da questi alieni si può solo imparare. Acquisirne metodi e pratiche, per imparare a vendere bene come loro.
Con una chiave importante: i Big Data. Permettono di tracciare le abitudini di consumo e arrivare a offerte sempre più personalizzate. E finalmente avvicinarsi al cuore della clientela: “Chi progetta la banca deve partire dal cliente e concentrarsi sulle sue emozioni e sui suoi comportamenti”, avverte Skinner. Perché sempre di più chi consuma vuole avere rapporti solo con chi capisce in profondità i suoi desideri e bisogni.
Di strada da fare ce n’é ancora molta. Chi leggerà “Digital Bank” di Chris Skinner per lavoro potrà esplorarne molti tratti in sicurezza. E godersi il panorama di un cambiamento a lungo atteso, dalle potenzialità enormi e più vicine di quanto sembri alla vita di tutti i giorni.
