Comprare su Internet è ormai un’abitudine consolidata, e le modalità di acquisto tipiche del canale fisico si sono traslate in campo digitale.
Il passaparola e la lettura di volantini con prezzi e offerte sono stati sostituiti dalla lettura delle recensioni online, che rappresentano un indicatore importante per il nuovo consumatore 2.0.
A confermarlo sono i dati che emergono dalle ricerche: il 90 per cento degli italiani non acquista senza avere prima consultato i pareri degli altri utenti, e più del 50 per cento si basa su almeno 5 opinioni, prima di scegliere. Si tratta, come evidente, di un dato rilevante, spiegabile proprio partendo da quelle che sono le prerogative del commercio elettronico.
La varietà di scelta, infatti, talvolta disorienta un consumatore poco avvezzo a comparare una così ampia gamma di brand e prodotti.
A ciò si unisce anche l’impatto delle promozioni e degli sconti online, talvolta a tempo e last-minute, che impongono scelte rapide, su cui non ci si può soffermare troppo a riflettere.
Ecco, dunque, che la valutazione delle opinioni di chi ha già comprato un prodotto o si è già abbonato a un servizio sono dei riferimenti utilissimi.
Non sempre però ci si può fidare del meccanismo delle reviews, che talvolta viene deviato dal fenomeno delle false recensioni, ad opera di aziende e privati che, in maniera illecita, gonfiano i dati positivi per ottenere visibilità.
Le recensioni degli esperti: questione di affidabilità
In alcuni casi, dunque, il parere degli altri utenti non è ritenuta abbastanza di supporto alla scelta, soprattutto nel caso in cui si debba sostenere una spesa ingente, oppure quando i servizi a cui si è interessati appartengono a categorie specifiche.
In questo caso il parere/opinione che si preferisce è la recensione di un esperto, ovvero di un professionista specializzato in alcuni comparti, con attitudini personali verso quell’ambito, ovvero con competenze tecniche ed esperienza consolidate. Le recensioni di questo tipo vengono pubblicate su portali tematici specializzati, che fungono anche da comparatori dei servizi.
Ne sono esempi il campo del trading, dove vengono confrontate le piattaforme regolarizzate, oppure quello del gioco a distanza, che richiede attenzione circa la legalità degli operatori scelti: ad esempio, i casinò PayPal approvati da Affidabile.org assicurano che ci si trova di fronte a un concessionario ADM che supporta metodi di deposito/prelievo sicuri per l’utente. Anche nel caso della scelta di un istituto bancario, o di un servizio di erogazione dell’energia, si preferisce fare affidamento a piattaforme strutturate e tematizzate, che peraltro molte volte fungono anche da comparatori di prezzi, con connessioni dirette alle offerte promozionali aggiornate delle aziende.
Anche quando l’oggetto della scelta di acquisto è un bene prezioso o costoso, come ad esempio un prodotto ad alta tecnologia, si giudica più valida l’opinione di un addetto ai lavori: questo può essere un influencer che pubblica video recensioni su canali come Youtube, oppure un blogger. In ogni caso, soprattutto quando si vuole acquistare un software o un elettrodomestico costoso, il peso della reviews e la sua qualità è giudicato elevato, e se ne leggono almeno tre, prima di decidere.
I pareri degli utenti: criteri per riconoscere i fake
Se si fa invece riferimento alle recensioni lasciate dagli altri utenti sotto un link di acquisto o sotto un portale specializzato nella commercializzazione di prodotti e servizi, molto spesso queste comprendono un breve testo e un punteggio assegnato, il più delle volte sottoforma di “stelle”. Sono gli stessi e-commerce a richiederle agli utenti, attraverso l’invio di un link e una form da compilare.
Utile, quando ci si trova di fronte a una sfilza di opinioni, è controllare che il profilo dell’utente che le ha lasciate sia una persona reale – basta guardare la foto dell’account -, e che i testi pubblicati siano diversi tra di loro. Altrettanto importante è che il testo contenga dei giudizi sia positivi che negativi, come pure delle informazioni e dei dettagli specifici sulla singola esperienza vissuta. Anche la forma grammaticale, talvolta, consente di distinguere una recensione scritta da un utente vero da un presumibile “fake”.
In altri casi, per essere ancora più sicuri, esistono dei servizi come Trustpilot, che sono delle vere e proprie piattaforme di condivisione delle recensioni ad utilità della community.
Le recensioni pubblicate possono essere verificate anche per mezzo della dimostrazione dell’avvenuto acquisto, con esibizione di una prova valida, come uno scontrino.
Le recensioni della community sono utilissime nel caso di prodotti di largo consumo, o di servizi come la ristorazione, i viaggi, le strutture ricettive, nelle quali i tester più validi sono proprio le persone comuni. Il 63 per cento dei consumatori, infatti, si fida più delle reviews degli altri utenti della Rete che delle persone vicine.