Ormai non c’è convegno nel quale le aziende non decantino la loro capacità di coinvolgere gli utenti della rete con i propri contenuti originali e divertenti. Ma quando si tratta di rispondere alle richieste dei consumatori e di risolvere, in tempi ragionevoli, i loro problemi, come si comportano i brand nostrani?Per capirlo Blogmeter, che monitora oltre 120 milioni di interazioni al mese che avvengono sui maggiori social network, ha analizzato lo stato del Social Caring in Italia.
Il Social Caring è la capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete
Grazie al tool Social Analytics sono state messe sotto osservazione 3.436 pagine Facebook e 1.673 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.E’ venuto fuori che, in otto mesi, da gennaio ad agosto 2014, quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno ad 1 post sono solo il 50%, mentre su Twitter a rispondere è il 64%.Se si restringe il campo ad un numero di 100 post lasciati in bacheca ogni mese, si scopre che i rispondenti sono stati solo 55 ossia l’1,6% delle pagine considerate.
Su Twitter le aziende che hanno risposto ad almeno 100 tweet in un mese sono state appena 32 ossia l’1,9%.Per entrambe le piattaforme si registra una variazione percentuale negativa rispetto alla rilevazione di un anno fa, segno che pur crescendo le aziende osservate, non aumentano proporzionalmente quelle che si prendono la briga di rispondere.
Per osservare meglio il comportamento di queste società sono state considerate tre metriche: il response time, il response rate, i post addressed (le mappe in basso le riassumono usando gli assi cartesiani).
Le più veloci a rispondere pubblicamente su Facebook sono risultate essere PosteMobile, che lo ha fatto mediamente in 9 minuti e Wind che lo ha fatto in 11 minuti. Su Twitter spiccano l’azienda romana dei trasporti InfoAtac con 8 minuti, Wind con 11 e i due account di Ferrovie dello Stato (FS News e Le Frecce).
Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le migliori aziende rispondo ad oltre il 94% delle sollecitazioni. Con 3 Assistenza Clienti e Superflash che arrivano al 99%.Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi perché non tutte le menzioni necessitano di una risposta, soprattutto quando l’account è utilizzato per fini anche commerciali. Qui la classifica è quasi monopolizzata dagli operatori di TIM e Telecom Italia che che rispondono ad oltre il 70% delle menzioni.
Infine l’analisi del numero di risposte date, fa emergere quali sono le aziende impegnate a gestire i volumi maggiori di richieste. Su Facebook al primo posto svetta TIM che in otto mesi ha gestito 18.419 domande originate dagli utenti, seguita da Wind con 16.459.
Su Twitter invece primeggia Tiscali Help Desk che ha risposto a ben 20.713 tweet.
In definitiva lo studio (che verrà pubblicato nei prossimi giorni) mostra come le aziende più attente ai consumatori in rete abbiano migliorato le proprie performance, ma sono ancora poche. Si tratta di quelle appartenenti ai settori delle telecomunicazioni, dei trasporti e in qualche misura al comparto bancario/finanziario. Preoccupante che non emergano enti pubblici locali e governativi, che dovrebbero avere come missione la cura dei cittadini. Unica mosca bianca l’account della Polizia di Roma Capitale che su Twitter ha risposto ad oltre seimila richieste.
