Nel corso di una conferenza, Starbucks e Hilton hanno rivelato come utilizzare i dati, trasformandoli in una potente arma segreta.
Starbucks e Hilton, come usare i dati come arma segreta
I relatori presenti alla conferenza AWS re:Invent, un evento dedicato agli imprenditori e ad altri decisori tecnici ospitata da Amazon Web Services a Las Vegas, hanno discusso su come risparmiare tempo e denaro sfruttando i dati.
Se un’azienda possiede molti dati, probabilmente ha già tutto il necessario per rendere il suo business più veloce. Questa, almeno, è l’opinione del chief information officer di Hilton, Michael Leidinger, e del vicepresidente di Starbucks per la tecnologia di dati e analisi, Rajesh Naidu.
Nel corso della AWS re:Invent, infatti, i dirigenti hanno parlato di come le loro rispettive aziende sfruttano i dati per creare prodotti migliori e migliorare le loro attività.
Ecco alcuni suggerimenti indicati da Leidinger e Naidu che ricorrono all’utilizzo dei dati da parte delle aziende come un’arma segreta.
1. Migliorare il servizio clienti, secondo Starbucks e Hilton
Le sedi di Starbucks memorizzano i dati nel cloud, il che permette all’azienda di accedervi in tempo reale. Nel momento in cui il Covid-19 ha chiuso i negozi, il gigante del caffè ha condiviso le informazioni sulle interruzioni di servizio sulla sua app e sul sito web. Quasi immediatamente, i clienti sono stati in grado di vedere quali negozi rimanevano aperti, nonché i dettagli come le sedi che avrebbero offerto il ritiro sul marciapiede e tenuto i bagni aperti per i clienti, ha spiegato Naidu.
Intanto, Hilton è diventata recentemente la prima compagnia alberghiera a permettere ai clienti di prenotare camere comunicanti quando si effettua una prenotazione online, secondo quanto riferito da Leidinger.
La prenotazione di camere adiacenti l’una all’altra, in precedenza, richiedeva una conversazione con un rappresentante dell’azienda. “Questo affronta un importante momento di frustrazione dei clienti”, ha spiegato Leidinger. “Riduce anche notevolmente i contatti dei clienti con gli hotel e i call center“, richiedendo così meno risorse aziendali.
2. Ottimizzare i prezzi
Hilton ha recentemente migrato i suoi dati da una piattaforma legacy di 25 anni fa a una basata sul cloud, permettendo all’azienda di regolare strategicamente le tariffe delle camere. “Ora siamo in grado di anticipare – e rispondere più rapidamente e intelligentemente – i cambiamenti della domanda con prezzi ottimali”, ha sottolineato Leidinger. “Ci ha reso molto più agili nella nostra capacità di rispondere alla domanda in tempo reale“.
In precedenza, Hilton in genere offriva prezzi in cinque o sette livelli che variavano in base alla domanda. Ora, i prezzi possono fluttuare di minuto in minuto, anche solo di 1 dollaro.
3. Creare nuove esperienze – con attenzione
Aggiornamenti più veloci significano meno lavoro per i dipendenti. Hilton ha recentemente migliorato il suo chatbot online e le sue piattaforme di supporto vocale automatizzato aggiungendo aggiornamenti più frequenti con gli ultimi dati aziendali. Il risultato è stato un aumento del 34% delle interazioni con i clienti che sono state risolte da risposte automatiche, secondo Leidinger.
Starbucks, invece, ha recentemente aperto una sede a New York City che utilizza la tecnologia senza cassiere di Amazon Go. I clienti scansionano un codice QR quando entrano nel negozio e possono prendere articoli già pronti. Poi, una combinazione di telecamere, bilance e sensori determinano quali articoli hanno lasciato, e vengono addebitati di conseguenza. Naidu dice che diventare un’azienda a più alta intensità di dati sbloccherà più opportunità, ma avverte che questo richiederà sempre di trovare un equilibrio. “Internamente”, ha precisato, “diciamo che deve essere ‘cool, non inquietante’“.
