Il termine innovazione assume spesso un significato aleatorio. A volte è facilmente riscontrabile, a volte fa parte della comunicazione di moda, ma ha poco di concreto alle spalle. Per questo mi piace parlare di innovatori. Da non confondersi con gli scienziati, gli inventori e i tanti ricercatori o startupper di successo. Innovatore è anche mio padre che, a 82 e passa anni, mi fa vedere come ha imparato a fare le foto alla nipotina e a mandarmele in chat. Rispetto ai suoi coetanei è visto come un extraterrestre. Ha “innovato” il suo modo di vivere un’emozione.
Il caso della polizia locale di Lecce
Lavorando ormai da quasi 30 mesi con il Comune di Lecce ho avuto modo di conoscere tutti i settori ed apprezzare i cambiamenti che, lentamente, ma inesorabilmente, stanno facendo le persone.
Sì, perché i cambiamenti li fanno le persone, non dimentichiamolo, usando strumenti abilitanti e facilitanti. E’ il caso del Corpo della Polizia Locale di Lecce. Il Dirigente è un colonnello. Già la parola incute rispetto e un po’ di timore reverenziale. In verità il Dott. Zacheo è rigido negli ordini, ma non per questo restio alle novità o disattento alle necessità degli uomini e donne che comanda (più di 130). Immaginate una “caserma” di operatori attentissimi al loro dovere, tra i primi in Italia per accertamenti al codice della strada rilevati. Sono dotati di strumenti di rilevazione elettronica delle infrazioni e sono prossimi ad un nuovo allestimento, tecnologicamente all’avanguardia, della centrale operativa.
Pensare digital first
Ma, come tutti i settori della P.A., soffrono di lacune nelle competenze digitali.
Non tutti sanno compilare un Google Sheet , sanno cercare un luogo su una mappa online, sanno comunicare in maniera social verso i cittadini, sanno pensare in modo “Digital First”, concetto richiamato e ribadito nella nuova Legge Madia di riordino della Pubblica Amministrazione. Oggi è fondamentale avere una comunicazione con l’utenza. Perché tale “utenza” è il cittadino che ti giudica, che si fa un’opinione, che vota.
Come porsi attraverso i social-media nei confronti del cittadino, è una cosa nuova e molto complessa
Il cittadino deve essere al “centro”. Come porsi attraverso i social media nei confronti del cittadino, è una cosa nuova e molto complessa specie per un gruppo organizzato come un Corpo di Polizia Locale. Da qui parte l’esigenza di Luisella Gallucci, Maresciallo Capo addetta alla comunicazione e delegata al mondo dei Social Network e ai rapporti con il Team Open data del Comune.
“Dobbiamo aggiornare il software del Comando di Polizia”, disse un giorno. E ancora: “Dobbiamo rendere più rapido ed efficiente il sistema di comunicazione interna, ma anche più efficace e diretto il modo di dare ai cittadini sia informazioni sulla nostra attività, sia notizie utili e informazioni di servizio. Dobbiamo dare risposte nuove a nuovi bisogni e sfatare la vulgata di una Polizia repressiva, con il solo compito di elevare contravvenzioni”.
La sfida Telegram
Bella sfida pensai… Avevamo 5 esigenze:
- aumentare l’efficienza della comunicazione multimediale all’interno del gruppo
- innalzare il livello di competenze digitali
- avere uno strumento di monitoraggio delle attività
- avere un mezzo, a costo zero, per comunicare massivamente con i cittadini
- innalzare il livello di fiducia verso le istituzioni
Abbiamo usato Telegram. Abbiamo creato un gruppo segreto interno, in cui sono presenti tutti gli operatori del Comando che sono iscritti. Si comunicano emergenze, richieste di intervento, relazioni di servizio, segnalazioni di degrado, ordinanze , compiti quotidiani. Insomma fanno squadra e sono sempre connessi (quando vogliono e quando devono). Anche qui si forma un’educazione all’uso del mezzo digitale. Tutti posseggono uno smartphone, fornito dal Comune. Il Sindaco Perrone è sempre stato attento alle esigenze del Comando.
Il canale pubblico
Poi abbiamo creato un Canale Pubblico di Telegram “polizialocalelecce” dove chiunque può iscriversi. Attraverso il canale si ricevono aggiornamenti sul traffico, indicazioni in periodi di feste o di attività particolari. Si ricevono rassicurazioni. Infine abbiamo creato una sistema di monitoraggio delle segnalazioni verso l’utenza e verso l’interno. La parte pubblica, viene rilasciata in Open data sul portale del Comune in modo che chiunque possa sviluppare App o fare statistiche. Quindi si osservano giornalmente le performance su questo aspetto specifico di comunicazione all’utenza.
Tali segnalazioni sono visibili dai cittadini sia ricevendo la notifica perché iscritti al canale pubblico sia su richiesta cliccando la sezione “traffico” nell’automa Telegram del Comune che si chiama opendataleccebot . E’ un ro(bot), fornisce tantissime informazioni come già descrivemmo in un articolo su CheFuturo, insieme all’assessore Alesssandro Delli Noci. E’ importante che il contenuto della comunicazione sia sempre lo stesso. Per questo la Centrale Operativa invia lo stesso messaggio nel canale pubblico, eventualmente sulla pagina Facebook, e lo trascrive nella tabella web che si interfaccia automaticamente con il portale dei dati aperti e con il bot Telegram del Comune.
L’innovatore in questo caso è stato tutto il Comando
La sperimentazione è iniziata ormai da 1 mese, ma in pratica è già a regime. Il Comandante Donato Zacheo e l’Assessore Luca Pasqualini hanno presento alla stampa il progetto, diventato “scusa” per aggiornare il metodo quotidiano di lavoro del corpo di Polizia e, perché no, per aggiornare il famoso software umano all’interno della PA. L’innovatore in questo caso è stato tutto il Comando, con un piglio femminile di Luisella che ha fatto sicuramente la differenza. Non so se basterà a risolvere le 5 esigenze che ho descritto, ma almeno crediamo di esserci andati vicini. Quanto all’apprezzamento dei cittadini, quello lo vedremo solo con il tempo. Credo che questa sperimentazione possa essere replicata in tanti altri Comuni e settori. Il costo? non è corretto dire nessuno. E’ gratuito certo, ma la formazione del personale, il tempo che ognuno ci mette per comprendere nuovi meccanismi, strumenti e dinamiche, non è indolore. Ma poi alla fine i primi a promuovere il nuovo strumento sono proprio loro, fieri di fornire un’immagine più smart, moderna, del proprio Ente. Fieri non solo di appartenere al cambiamento, ma di farlo.
FRANCESCO PIERO PAOLICELLI
